Badanie zadowolenia klientów - kolejny etap

W dniach od 7 do 26 listopada przeprowadziliśmy kolejny etap badania zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych. Zogniskowane wywiady grupowe (fokusy) to element pogłębienia wiedzy i informacji pozyskanych z badań kwestionariuszowych. Dane uzyskane z ankiet są zwykle zbyt „suche”, by na ich podstawie decydować o zmianach lub chociażby zrozumieć postawy klientów i pracowników. Dlatego badania fokusowe pogłębiają zdobyte informacje, uzupełniają je o treść , próbują zinterpretować wyniki procentowe i nadają pomiarowi bardziej ludzkiego wymiaru. Samo badania fokusowe polega na wywiadzie grupowym, gdzie od 6 do 10 osób dyskutuje o kilku ważnych tematach. Nad utrzymaniem dyskusji w meritum czuwa moderator, który posługuje się wcześniej przygotowanym scenariuszem. Fenomen fokusów polega na uruchomieniu w trakcie wywiadu procesów grupowych, gdzie w dyskusji (czasami dość burzliwej) pozyskuje się nie tylko informacje, ale ładunek emocjonalny i nastawienie do tematu rozmowy. Analizie poddaje się, oprócz samych wypowiedzi, również gesty, ton głosu, grymasy i dopowiedzenia. Dlatego prowadzenie i interpretacja wyników fokusów wymaga dużego doświadczenia i specyficznych umiejętności.

W każdym z JST biorÄ…cym udziaÅ‚ w projekcie przeprowadzono po 2 wywiady fokusowe - jeden z pracownikami i jeden z klientami. Wywiady trwaÅ‚y zwykle okoÅ‚o godziny i dostarczyÅ‚y wielu interesujÄ…cych informacji. Wyniki analizy tych danych zostanÄ… przestawione Kierownictwu urzÄ™dów w pierwszej poÅ‚owie grudnia. 

Realizatorzy

zpp tarcza made tarcza

Newsletter




Ten serwis używa cookies i podobnych technologii, brak zmiany ustawienia przeglądarki oznacza zgodę na to

Więcej informacji